漫畫：張賢達(dá)

知識付費(fèi)的時代已經(jīng)來臨，愿意付費(fèi)看電子書、聽網(wǎng)課和看視頻的人越來越多。不過，消費(fèi)者購買知識付費(fèi)產(chǎn)品面臨維權(quán)難的問題。比如，一些網(wǎng)友抱怨，購買的網(wǎng)課很“水”，但是無法退費(fèi)。知識付費(fèi)時代，消費(fèi)者如何維權(quán)?

近日，中國青年報社社會調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2005名購買過付費(fèi)知識類產(chǎn)品的受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，74.7%的受訪者購買了需要付費(fèi)的知識類產(chǎn)品后，遇到過不符合預(yù)期的情況，51.3%的受訪者覺得購買付費(fèi)知識產(chǎn)品維權(quán)不容易，61.6%的受訪者建議知識付費(fèi)平臺對內(nèi)容提供者設(shè)立一定的門檻，56.7%的受訪者認(rèn)為應(yīng)建立內(nèi)容提供者和消費(fèi)者之間的溝通機(jī)制，調(diào)解糾紛。

受訪者中，00后占0.9%，90后占34.5%，80后占51.8%，70后占10.7%。

74.7%受訪者遇到過購買的付費(fèi)知識類產(chǎn)品不符合預(yù)期的情況

中國傳媒大學(xué)大一學(xué)生蘇橋(化名)下載過單詞記憶、英語閱讀等App，在問答平臺也買過相關(guān)課程。“我之前買過一個關(guān)于解讀‘悟空’暗物質(zhì)粒子新發(fā)現(xiàn)的付費(fèi)問答，聽了之后覺得沒有想象中那么有趣易懂，就沒有聽下去了。這個雖然確實(shí)和我預(yù)期不太一樣，不過這是由于我自身知識水平有限和興趣不夠強(qiáng)烈。一些英語學(xué)習(xí)類知識產(chǎn)品，有時可能太忙也沒時間去仔細(xì)研究，感覺沒有學(xué)到太多東西，實(shí)際上它還是有內(nèi)容的，我認(rèn)為這些是由于自己沒有運(yùn)用好這些學(xué)習(xí)平臺。但我也曾經(jīng)在一個平臺上買了一個英語課程，后來發(fā)現(xiàn)教的是考試技巧，不是我想要的如何真正運(yùn)用好英語的內(nèi)容。這樣的課程就比較‘水’”。

中國人民大學(xué)研究生劉玉芳在微信上參與了每日英語學(xué)習(xí)“打卡”的課程，該課程先付費(fèi)，當(dāng)達(dá)到一定的要求后全額退學(xué)費(fèi)。“這對我起到了監(jiān)督作用，我的英語水平也有一定的提升。我一般都會買朋友推薦的課程，買了后悔的情況比較少”。

調(diào)查中，72.2%的受訪者對知識類產(chǎn)品的體驗(yàn)較好，24.0%的受訪者覺得一般，3.8%的受訪者覺得不好。74.7%的受訪者購買了需要付費(fèi)的知識類產(chǎn)品后，遇到過不符合預(yù)期的情況，25.3%的受訪者沒遇到過。遇到以上情況，57.4%的受訪者會通過申請退費(fèi)等方式維護(hù)自己的權(quán)益，17.9%的受訪者不會，24.7%的受訪者表示不好說。

蘇橋坦言，遇到付費(fèi)知識產(chǎn)品不符合預(yù)期的情況，她一般不會維權(quán)。“畢竟我也沒有買什么太貴的產(chǎn)品，而且我本身也比較怕麻煩，真要實(shí)打?qū)嵕S權(quán)我覺得成功性不大”。

如果覺得課程內(nèi)容不好，劉玉芳會先聯(lián)系客服，詢問清楚信息，如果實(shí)在沒有解決問題或與先前允諾的情況不一致，會通過申請退款來維護(hù)自己的權(quán)利。

調(diào)查中，29.0%的受訪者覺得知識付費(fèi)維權(quán)容易，51.3%的受訪者覺得不容易，19.7%的受訪者表示不好說。

劉玉芳認(rèn)為，目前購買付費(fèi)知識產(chǎn)品維權(quán)不太容易。“一是大多付費(fèi)知識產(chǎn)品價格不高，維權(quán)成本相對大，很多人選擇了放棄。二是目前知識或者說版權(quán)的付費(fèi)使用，還沒有一個很嚴(yán)格的交易體系，而且已經(jīng)售賣出去的知識，消費(fèi)者完全可以進(jìn)行二次傳播和交易，這種權(quán)屬關(guān)系的不明晰、不規(guī)范，買賣雙方都難以說清，使得維權(quán)存在一定困難”。

61.6%受訪者建議知識付費(fèi)平臺對內(nèi)容提供者設(shè)立一定的門檻

知識付費(fèi)產(chǎn)品存在哪些問題?62.0%的受訪者指出存在不正當(dāng)競爭，如刷榜、刷銷量、刷評論，59.2%的受訪者指出知識付費(fèi)產(chǎn)品虛假宣傳，正式內(nèi)容和簡介或廣告嚴(yán)重不符，53.6%的受訪者認(rèn)為試聽等內(nèi)容具有誤導(dǎo)性，49.1%的受訪者認(rèn)為前后期質(zhì)量參差不齊，28.8%的受訪者指出購買福利中的內(nèi)容無法兌現(xiàn)，14.4%的受訪者認(rèn)為存在知識侵權(quán)的問題。

“很多產(chǎn)品都用各種花里胡哨的廣告來吸引消費(fèi)者。但真正去體驗(yàn)就發(fā)現(xiàn)沒有那么好。還有的雖然有試用期，不滿意可以退款，但是可能前面和后面的內(nèi)容水平相差非常大。”蘇橋說。

解決知識付費(fèi)產(chǎn)品維權(quán)難題，61.6%的受訪者建議知識付費(fèi)平臺對內(nèi)容提供者設(shè)立一定的門檻，56.7%的受訪者認(rèn)為應(yīng)建立內(nèi)容提供者和消費(fèi)者之間的溝通機(jī)制，調(diào)解糾紛，56.1%的受訪者建議知識付費(fèi)平臺及時審查，處理平臺上存在的不良內(nèi)容，40.6%的受訪者希望消費(fèi)者的投訴可以得到及時解決，39.6%的受訪者建議設(shè)置用戶評價機(jī)制，31.8%的受訪者認(rèn)為可提供一定時間段或內(nèi)容消費(fèi)段內(nèi)的無條件退款，19.1%的受訪者建議對消費(fèi)者使用知識內(nèi)容的行為進(jìn)行限定，建立版權(quán)保護(hù)體系。

全國律師協(xié)會知識產(chǎn)權(quán)專業(yè)委員會委員孫黎卿表示，首先要看這個平臺給消費(fèi)者設(shè)定了怎么樣的解決渠道。“消費(fèi)者也可以去問一下相關(guān)的律師，分析一下你的權(quán)益是否受到了侵害”。

“現(xiàn)在有挺多產(chǎn)品會免費(fèi)給消費(fèi)者試用一部分，比如試聽試看一下。”蘇橋認(rèn)為，這樣的方式不錯，但效果有限，“設(shè)置試用期，可能就有前后期內(nèi)容不一的問題”。

劉玉芳認(rèn)為，知識付費(fèi)產(chǎn)品的平臺方應(yīng)當(dāng)對交易對象有一定的篩選，也要有評價和反饋渠道。另外，對于發(fā)生的交易糾紛，要有解決渠道和仲裁機(jī)制。對于消費(fèi)者，消費(fèi)前需要仔細(xì)思考，消費(fèi)后如果發(fā)現(xiàn)被欺騙，應(yīng)當(dāng)積極維權(quán)，同時也要將自己遇到的問題反映給其他消費(fèi)者。政府部門也要對知識付費(fèi)平臺進(jìn)行監(jiān)管，給消費(fèi)者提供維權(quán)渠道，完善糾紛解決機(jī)制。

孫黎卿認(rèn)為，對于問答類付費(fèi)知識產(chǎn)品，可以讓這個領(lǐng)域的所有消費(fèi)者來一起給這個回答者打分。“但是現(xiàn)在刷評的情況很多，也不能保證這樣的方式就一定沒有問題”。孫黎卿對記者說，知識付費(fèi)進(jìn)行到一定程度之后，會逐漸形成具有一定閱讀價值的作品，這些東西的知識產(chǎn)權(quán)應(yīng)該怎么劃分，值得思考。“比如說平臺將大量付費(fèi)回答集結(jié)出版，那么收益是不是應(yīng)該和那些回答者分享?這個分享不單是指錢，可能還會有對回答者提高等級等獎勵。我相信，之后都會找到科學(xué)的解決辦法”。(記者 王品芝 實(shí)習(xí)生 貝冰雅)

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 網(wǎng)友 知識