據(jù)順豐集團(tuán)官博，8月1日，順豐速運(yùn)有限公司通報(bào)勞力士手表遺失事件進(jìn)展：快件單號SF1159XXXXX1637從吉林省延吉市寄至廣東省廣州市，客戶簽收快件后反饋內(nèi)件遺失。經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查，初步判定系外部人員所為，目前手表已被找回，非我司收派件快遞員責(zé)任，相關(guān)情況還在進(jìn)一步調(diào)查中。公司已將信息告知客戶，同時(shí)也就后續(xù)事宜與客戶進(jìn)行妥善協(xié)商并達(dá)成了一致。

早前報(bào)道：

38萬元?jiǎng)诹κ靠爝f時(shí)沒保價(jià)，丟了！萬萬沒想到：就算保價(jià)，也可能賠不了多少

【資料圖】

最近，一則“男子稱38萬勞力士順豐寄丟了”的消息上了熱搜。據(jù)媒體報(bào)道，吉林石先生通過順豐郵寄一款38萬元的勞力士手表到廣州，并未保價(jià)。沒想到收件人開箱時(shí)是空盒，石先生提供了發(fā)收件的相關(guān)視頻，表示順豐客服只能賠1000元，他未同意。此后，順豐表示，希望給10天時(shí)間查找，如果沒有結(jié)果會全額賠付，后續(xù)若找回手表，石先生再返還理賠金。

截至發(fā)稿，這一事件尚無后續(xù)，但不少網(wǎng)友討論，為什么寄送那么貴的手表沒有保價(jià)，如果保價(jià)了，可以有效減少損失。不過，市民沈女士發(fā)現(xiàn)，快遞貴重物品時(shí)，即便保價(jià)，也不一定能拿到保價(jià)時(shí)聲明價(jià)值的賠付，“消費(fèi)者額外支付保價(jià)費(fèi)的意義在哪里？”

對此，上海辟謠平臺記者查閱了不同快遞企業(yè)的服務(wù)條款，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對“保價(jià)”的理解與條款約定有不小差異。

“保多少”并不能“賠多少”

“我理解的保價(jià)是‘保多少，賠多少’，沒想到，并非如此?！鄙蚺拷障肟爝f一臺市場價(jià)格3000余元的手機(jī)給朋友，查詢不同快遞企業(yè)的保價(jià)條款后，發(fā)現(xiàn)她能獲得保價(jià)服務(wù)與理解的不一樣。

首先，保價(jià)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)比較復(fù)雜。

比如，順豐就物品保價(jià)有“基礎(chǔ)保”“定額保”和“足額?！?個(gè)選項(xiàng)。其中“基礎(chǔ)?！焙汀白泐~?！苯邮帐謾C(jī)等實(shí)物保價(jià)，“定額保”針對票據(jù)等無法衡量公允價(jià)值的物品保價(jià)?！盎A(chǔ)保”的收費(fèi)比“足額保”低一些，其標(biāo)準(zhǔn)是對保價(jià)金額500元以內(nèi)的物品收1元/票，501元至1000元的收2元/票，1000元以上的按照申報(bào)價(jià)格的5‰收取。

菜鳥裹裹的保價(jià)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是申報(bào)價(jià)值1元至1000元的物品，保價(jià)費(fèi)1元/票；1001元至2000元的，保價(jià)費(fèi)1.5元/票；2001元至1萬元的，按2.5‰收費(fèi)；1萬元以上至3萬元按4‰收。

圓通的標(biāo)準(zhǔn)是1000元以下的物品，保價(jià)費(fèi)1元/票；1001元至2000元2元/票；2001元至10000元按3‰收??；10001元至3萬元按5‰收取。

沈女士說，她能理解不同企業(yè)根據(jù)自身情況確定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)她看完條款，發(fā)現(xiàn)如果保價(jià)時(shí)申報(bào)價(jià)值低于遞送物品實(shí)際價(jià)值，如果出現(xiàn)物品損毀、遺失，她不能拿到等值于申報(bào)價(jià)值的賠付。

“我寄送的手機(jī)市場價(jià)格3000多元，我想按2000元的申報(bào)價(jià)值支付保價(jià)費(fèi)，因?yàn)?000元以上的保價(jià)費(fèi)明顯增加。萬一手機(jī)被寄丟了，我覺得快遞企業(yè)至少應(yīng)該賠我2000元——這是我的申報(bào)價(jià)值，而且產(chǎn)品本身價(jià)值要高于2000元，但實(shí)際上只能理賠1300多元?！鄙蚺空f。

記者查詢了快遞企業(yè)的理賠規(guī)定后發(fā)現(xiàn)，沈女士沒算錯(cuò)。相關(guān)企業(yè)的規(guī)定基本一致，即當(dāng)保價(jià)申報(bào)價(jià)值低于托寄物實(shí)際價(jià)值時(shí)，“理賠金額=實(shí)際損失金額*（保價(jià)價(jià)值/托寄物實(shí)際價(jià)值）”。

不同快遞企業(yè)對“不足額保價(jià)”的賠付計(jì)算方式基本一致

記者就以上規(guī)定詢問了多名消費(fèi)者，大部分都感到意外：“保價(jià)快遞如果寄丟了，竟然不是全額賠付？”更有多名消費(fèi)者提出，如果消費(fèi)者保價(jià)時(shí)虛抬價(jià)值，理賠時(shí)，快遞企業(yè)可以拒絕賠付虛報(bào)的價(jià)值；可如果消費(fèi)者降低了物品價(jià)值保價(jià)，為什么快遞企業(yè)賠付時(shí)還要打折扣呢？

中消協(xié)點(diǎn)評：不公平

那么，快遞企業(yè)的規(guī)定到底合理嗎？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，早在去年11月，中國消費(fèi)者協(xié)會就對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款和現(xiàn)象進(jìn)行點(diǎn)評，“保價(jià)物品不全額賠付”赫然在列。

中消協(xié)認(rèn)為，快遞企業(yè)對“保價(jià)”的解釋與消費(fèi)者的理解存在分歧。其中，快遞企業(yè)的“保價(jià)”規(guī)則屬于最高賠償限額，實(shí)際賠償時(shí)要根據(jù)快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價(jià)金額。普通消費(fèi)者對“保價(jià)”的理解是快件出現(xiàn)損毀情況，快遞企業(yè)就應(yīng)當(dāng)按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。

根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等，快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費(fèi)者主動(dòng)闡明具體的保價(jià)賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。

中消協(xié)還指出，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費(fèi)者對貴重物品進(jìn)行保價(jià)，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

另外值得一提的是，對于大部分快遞企業(yè)執(zhí)行的“不保價(jià)只賠數(shù)倍運(yùn)費(fèi)”的規(guī)定，中消協(xié)也認(rèn)為不合理、不公平：“快遞服務(wù)中快件的損失賠償應(yīng)當(dāng)適用《民法典》等有關(guān)民事法律的規(guī)定。目前，各快遞公司都在快遞服務(wù)合同中約定了各自在一定限額內(nèi)的未保價(jià)賠償規(guī)則，這些規(guī)則并沒有消費(fèi)者協(xié)商修改的余地。而且，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實(shí)際價(jià)值時(shí)，消費(fèi)者的實(shí)際損失得不到補(bǔ)償，減輕了快遞公司的賠償責(zé)任，對于消費(fèi)者顯失公平。”

中消協(xié)表示，如果快遞公司存在暴力分揀等故意或者重大過失行為導(dǎo)致快件損毀、丟失，快遞公司無權(quán)以格式條款為由減輕或免除自身責(zé)任。

誰給數(shù)千字保價(jià)條款劃重點(diǎn)？

自去年11月中消協(xié)點(diǎn)評至今，8個(gè)多月過去了，快遞企業(yè)調(diào)整過服務(wù)嗎？從本次記者調(diào)查看，受訪消費(fèi)者對快遞企業(yè)的保價(jià)和賠付條款仍然不完全理解，分歧仍舊存在。問題出在哪里？

“從法律程序看，快遞企業(yè)確實(shí)履行了告知義務(wù)，還要求消費(fèi)者勾選確認(rèn)。但目前的告知方式存在一定的缺陷?！?合同法專家陳浩指出，“快遞企業(yè)的保價(jià)條款和理賠規(guī)則非常長，而且消費(fèi)者只有特意查看，才能進(jìn)入相關(guān)頁面。相關(guān)條款的語言表述也比較專業(yè)，容易引發(fā)理解偏差?！?/p>

記者發(fā)現(xiàn)，各快遞企業(yè)提供“保價(jià)”選項(xiàng)時(shí)，都是簡單的勾選，并不提供簡單明了的服務(wù)介紹；消費(fèi)者只有點(diǎn)擊選項(xiàng)旁的問號、“細(xì)則”等圖文提示標(biāo)簽，才能查看具體的保價(jià)和理賠規(guī)則。而且，相關(guān)規(guī)則動(dòng)輒數(shù)千字，仔細(xì)看一遍得花不少時(shí)間。

不同快遞企業(yè)的保價(jià)細(xì)則均需消費(fèi)者特意點(diǎn)擊才能查看

在行文方式上，也不接地氣。例如，順豐的保價(jià)服務(wù)介紹相當(dāng)復(fù)雜，共有“基礎(chǔ)保”“定額?！薄白泐~保”3款服務(wù)，分別介紹，洋洋灑灑近萬字。而且，以上介紹頁面并不顯示理賠標(biāo)準(zhǔn)，而是提示消費(fèi)者通過“順豐小程序-我的-理賠中心”查看。事實(shí)上，在理賠介紹中，順豐用具體案例分析了不同保價(jià)服務(wù)的理賠結(jié)果差異，可只有消費(fèi)者特意查看，才會注意到以上內(nèi)容。

順豐的保價(jià)服務(wù)有3種，雖然用具體案例介紹了不同服務(wù)的區(qū)別，但入口很深，消費(fèi)者需特意查找才能看到

“歸根結(jié)底，快遞企業(yè)仍舊在用合同排除自身責(zé)任，并沒有換位思考，把消費(fèi)者權(quán)益放在首位。”陳浩認(rèn)為，快遞企業(yè)的保價(jià)和理賠信息入口較深，消費(fèi)者查找后才能看到細(xì)則；介紹也比較專業(yè)艱深，可能引發(fā)理解偏差，“企業(yè)也許覺得這樣就是履行了‘清晰告知’的義務(wù)，但在消費(fèi)者眼里，這些條款、文字離‘簡單明了、通俗易懂’有很大的距離?！?/p>

他覺得，一段時(shí)間以來，快件損毀、遺失后索賠的話題不斷，涉事快遞企業(yè)往往因服務(wù)不到位、條款不公平等原因被消費(fèi)者、消保組織等批評，已經(jīng)證明了企業(yè)完善服務(wù)的必要性，“與其被動(dòng)應(yīng)對危機(jī)，不如亡羊補(bǔ)牢，完善服務(wù)條款、改進(jìn)告知方式，從根本上減少消費(fèi)者與企業(yè)之間的糾紛。”

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