上圖 如今做電商，賣貨給粉絲已經(jīng)成為一門(mén)必修的學(xué)問(wèn)，這些粉絲就是潛在消費(fèi)者。電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者既要為粉絲們做好服務(wù)，也要尊重消費(fèi)者權(quán)益。圖為消費(fèi)者在研究如何在微信公眾號(hào)里銷售商品。

右圖 遭遇砍單的消費(fèi)者截圖?？梢钥吹剑?gòu)買的手包被賣家后臺(tái)取消了訂單。 佘 穎攝

目前，《電子商務(wù)法》已結(jié)束二審。自2013年12月27日全國(guó)人大常委會(huì)召開(kāi)電子商務(wù)法第一次起草會(huì)議正式啟動(dòng)，到2016年12月25日該法進(jìn)入一審，這部與消費(fèi)者權(quán)益息息相關(guān)的法律一直備受社會(huì)的關(guān)注。

根據(jù)工商12345系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年全國(guó)電子商務(wù)投訴達(dá)18351件，占總投訴量的79.07%?？梢哉f(shuō)，電子商務(wù)已成為消費(fèi)糾紛的主要發(fā)生地。

那么，這部法律將怎樣改變我們的“網(wǎng)購(gòu)”生活?能不能為網(wǎng)購(gòu)愛(ài)好者、資深“剁手族”撐腰?專家對(duì)現(xiàn)有的法律條文又有哪些建議?為此，記者采訪了中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人和專家。

商家不能隨意砍單

今年“雙11”，北京消費(fèi)者李小姐在一家號(hào)稱高端生活平臺(tái)的電商網(wǎng)站下單一個(gè)大牌包包，打折價(jià)、優(yōu)惠券加起來(lái)，比專柜便宜了5000多元。正當(dāng)李小姐還在得意自己買到了超值價(jià)時(shí)，接到網(wǎng)站客服打來(lái)的電話，通知說(shuō)這個(gè)包沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)站的出貨鑒定，而且商家也沒(méi)有其他庫(kù)存了，只能辦理退款。

“誰(shuí)知道是因?yàn)橘u虧了砍單，還是真的有問(wèn)題?”李小姐很疑惑，“商家這樣的行為，算不算單方面撕毀合同”?

“北京市消協(xié)收到很多投訴平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者擅自取消訂單，也就是俗稱的砍單。我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)了148個(gè)案例，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)消費(fèi)者是在所謂的電商節(jié)后被砍單的。”北京市消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍介紹，“其中，80%的被調(diào)查者認(rèn)為電商砍單是因?yàn)殡娚倘狈φ\(chéng)信”。

《電子商務(wù)法》二審稿中規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，當(dāng)事人選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單，合同成立。當(dāng)事人另有約定的，從其約定。

中國(guó)政法大學(xué)副校長(zhǎng)時(shí)建中認(rèn)為，應(yīng)刪掉“當(dāng)事人另有約定的，從其約定”，不讓商家隨意砍單。“電子商務(wù)技術(shù)性使得交易程序剛性化，消費(fèi)者的弱勢(shì)地位更加弱勢(shì)。”時(shí)建中舉例：“我們到網(wǎng)上買飛機(jī)票也好，火車票也好，首先要點(diǎn)同意合同，并表示已經(jīng)閱讀并知曉風(fēng)險(xiǎn)提示。其實(shí)，基本沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)真閱讀合同全文、風(fēng)險(xiǎn)提示，因?yàn)橄M(fèi)者選擇電子商務(wù)是為了便利，如果把風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的合同文本讀完可能需要幾小時(shí)，甚至還得找個(gè)律師咨詢。更關(guān)鍵的，如果不同意的話，下面的購(gòu)買程序進(jìn)行不了。這就注定消費(fèi)者要使用電子商務(wù)服務(wù)，只能選擇同意，否則沒(méi)有任何交易機(jī)會(huì)。”

既然訂立合同的過(guò)程中，格式合同已經(jīng)偏向于商家，再要求用合同自由的原則來(lái)規(guī)范雙方交易行為，就不合適了。

“合同自由的原則適用于當(dāng)事人地位平等，協(xié)商充分的前提下，但是消費(fèi)者本身屬于弱勢(shì)地位，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式的虛擬性使消費(fèi)者在交易中處于更加不利的地位，如果過(guò)度強(qiáng)調(diào)合同自由的原則，則無(wú)法保障消費(fèi)者獲得實(shí)質(zhì)公平的交易。”據(jù)楊曉軍介紹，北京消協(xié)調(diào)查了全國(guó)排名靠前的多家大型網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)80%的網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定消費(fèi)者成功下單并付款后并不代表雙方已建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后才算合同成立。這個(gè)條款就是所謂的“另有約定”，對(duì)消費(fèi)者非常不利。

“只要提交訂單成功，就應(yīng)視為合同成立，商家不能隨意取消。”楊曉軍說(shuō)。

商家不能隨意刪差評(píng)

經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者都有個(gè)小經(jīng)驗(yàn)，購(gòu)物前先看評(píng)價(jià)。但是在很多平臺(tái)上，只顯示商品的好評(píng)，或者消費(fèi)者沒(méi)有評(píng)價(jià)但系統(tǒng)給出默認(rèn)好評(píng)，偶爾也有消費(fèi)者表示賣家在聯(lián)系自己刪除差評(píng)。

買家發(fā)出的差評(píng)，商家能不能刪?對(duì)此，《電子商務(wù)法》二審稿規(guī)定：“電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。”但是，這條又留有一個(gè)小尾巴：“消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語(yǔ)言或者明顯違背事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)的除外。”

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍建議，最好不要留這個(gè)尾巴。“消費(fèi)者往往是在心里很憤怒的時(shí)候?qū)懴虏钤u(píng)，大部分差評(píng)不會(huì)理智地講話。而且有些話是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，例如東西弱爆了，并不能算侮辱性、誹謗性語(yǔ)言，如果全都允許刪掉，很難把握標(biāo)準(zhǔn)。”

中國(guó)政法大學(xué)開(kāi)放教育辦公室主任吳景明也認(rèn)為，不應(yīng)授權(quán)平臺(tái)以侮辱性、誹謗性為名刪除差評(píng)信息。“商家如果認(rèn)為消費(fèi)者使用了侮辱性、誹謗性語(yǔ)言，則應(yīng)該通過(guò)其他法律維權(quán)、民事侵權(quán)來(lái)處理，但如果是只要覺(jué)得有不妥當(dāng)就刪除，那商家實(shí)際上可以刪除所有對(duì)他不利的評(píng)價(jià)。”

消費(fèi)者的差評(píng)不能隨意刪，消費(fèi)者的信息不能執(zhí)意留。草案二審稿要求，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式和程序，不得對(duì)用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設(shè)置不合理?xiàng)l件，并明確“用戶注銷的，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)刪除該用戶的信息”。

吳景明認(rèn)為這是二審稿的一大亮點(diǎn)，有利于保護(hù)消費(fèi)者隱私，但目前的法律條文相對(duì)模糊，還需要進(jìn)一步明確。他和團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)做過(guò)實(shí)驗(yàn)，向某網(wǎng)站提出要注銷并刪除用戶自己的信息，費(fèi)了很大周折，網(wǎng)站才完成注銷流程，在外網(wǎng)上搜索該用戶會(huì)出現(xiàn)“用戶不存在”字樣。“后臺(tái)所有數(shù)據(jù)到底刪沒(méi)刪，消費(fèi)者無(wú)從知曉。”吳景明建議，《電子商務(wù)法》應(yīng)該明確刪除的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

交易出問(wèn)題可找平臺(tái)負(fù)責(zé)

新消法提倡平臺(tái)先行賠付，就是說(shuō)在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，如果平臺(tái)不能提供商家的真實(shí)信息和聯(lián)系方式，應(yīng)先行賠付給消費(fèi)者，平臺(tái)再去向商家追償?！峨娮由虅?wù)法》二審稿延續(xù)了這一思路，提出消費(fèi)者要求電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)先行賠償責(zé)任的，適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定。

在目前的實(shí)際操作中，天貓、京東等大電商平臺(tái)已經(jīng)建立了自己的先行賠付機(jī)制，采用極速退款等方式先行賠付消費(fèi)者。但是在一些新興平臺(tái)上，“先行賠付”并不那么“保障有力”，因?yàn)橄M(fèi)者很難拿到商家信息，而且就算拿到了，消費(fèi)者對(duì)商家也沒(méi)有什么約束力，無(wú)法追回?fù)p失。

最近，杭州消費(fèi)者趙先生在某網(wǎng)約車平臺(tái)叫車后，司機(jī)在無(wú)任何理由的情況下取消了訂單。趙先生隨即向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)只是為雙方提供交易的機(jī)會(huì)，網(wǎng)約車的合同關(guān)系是趙先生跟出租車司機(jī)的合同關(guān)系，司機(jī)違約，趙先生可以投訴，平臺(tái)一定幫忙解決投訴。最終，這件事還是不了了之。

就像這家網(wǎng)約車平臺(tái)一樣，不少電子商務(wù)平臺(tái)往往認(rèn)為自己只是交易的撮合方，不參與交易，以此為理由拒絕承擔(dān)賠付責(zé)任，只表示配合消費(fèi)者向商家追責(zé)。對(duì)此，北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼建議，平臺(tái)責(zé)任方面應(yīng)增加一條：“具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任。”(佘穎)