近日，有游客在網(wǎng)上發(fā)帖，提出黑龍江省雪鄉(xiāng)景區(qū)有商家宰客的行為。對此，黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局組織相關(guān)部門調(diào)查后證實(shí)，確實(shí)存在價(jià)格欺詐等宰客行為，并為此向發(fā)帖游客道歉。

游客發(fā)帖稱雪鄉(xiāng)住店被“宰”

2017年12月29日，在名為“一木行”的微信公眾號當(dāng)中，一名游客發(fā)表了一篇雪鄉(xiāng)宰客的帖文。文中提到，這名游客和家人半個月前在網(wǎng)上預(yù)訂了“雪鄉(xiāng)趙家大院”三人炕的房間，時(shí)間是2017年12月27日、28日兩晚，當(dāng)時(shí)價(jià)格為每晚276元。但在入住當(dāng)天，店家告知他們只能住一晚，第二晚要安排他們到很多人一起睡的大通鋪。而這時(shí)要再預(yù)訂房間，價(jià)格都在千元以上。最后，游客與店家協(xié)商只住一晚，但在退款時(shí)，店家要求他們在網(wǎng)上評論時(shí)不能亂說，并稱有他們電話號碼，要是出去亂說的話，就會找他們。

涉事旅店經(jīng)營者被罰59360元

經(jīng)調(diào)查組核實(shí)，帖文中提到的“雪鄉(xiāng)趙家大院”并不是雪鄉(xiāng)景區(qū)內(nèi)的家庭旅館，但歸屬黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局，距離雪鄉(xiāng)景區(qū)13公里。

對于這篇帖文中提到的訂房、退房以及房價(jià)的問題，黑龍江大海林重點(diǎn)國有林管理局專門成立了調(diào)查組，多次與帖文作者溝通聯(lián)系，但只是在公眾號私信當(dāng)中有過回復(fù)，沒有取得正面聯(lián)系。而對于“雪鄉(xiāng)趙家大院”經(jīng)營者提高房價(jià)，涉嫌價(jià)格欺詐的行為，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物價(jià)部門對旅館業(yè)主處以59360元的經(jīng)濟(jì)處罰。

列入不誠信“黑名單”公開道歉

針對“雪鄉(xiāng)趙家大院”經(jīng)營者付某某在接待中服務(wù)態(tài)度蠻橫、不誠信經(jīng)營行為，經(jīng)核查情況屬實(shí)，雪鄉(xiāng)景區(qū)將其列入不誠信家庭旅館“黑名單”。付某某本人也對自己的行為公開道歉。

旅店經(jīng)營者 付某某

我發(fā)自內(nèi)心想跟他(“一木行”游客)道歉的地方就是我態(tài)度的問題，說實(shí)話，有機(jī)會和(“一木行”游客)坐在一起了，我會很認(rèn)真跟他道個歉。我還得向全雪鄉(xiāng)老百姓們道歉，因?yàn)槲遥珖嗣穸贾?，都在認(rèn)為雪鄉(xiāng)雪不“白”，人心“黑”，其實(shí)不是這樣的。

景區(qū)班車乘務(wù)員全部停職培訓(xùn)

在帖文當(dāng)中，“一木行”游客還提到了通往景區(qū)大巴車上的乘務(wù)員對游客態(tài)度蠻橫，并且在游玩過程中推銷游樂項(xiàng)目門票。對此，調(diào)查組也進(jìn)行了核實(shí)，對所有通往景區(qū)班車的乘務(wù)員進(jìn)行停職培訓(xùn)。

同時(shí)，“一木行”游客在帖子中還提到，在游客中心看到了賣60元一盒的方便面，經(jīng)過調(diào)查組與商家核實(shí)，60是商品編號，并非售價(jià)60元。實(shí)際售價(jià)為10元。

對于“一木行”游客在雪鄉(xiāng)游玩所遇到的問題，雪鄉(xiāng)景區(qū)表示將舉一反三，對景區(qū)及所屬林場家庭旅館進(jìn)行嚴(yán)查，為游客創(chuàng)建優(yōu)良的旅游環(huán)境。

近年來，旅游亂象的曝光主要集中在海南三亞和云南等地，但此時(shí)恰逢冰雪游旺季，于是有關(guān)東北的旅游亂象便引發(fā)了更高的關(guān)注。再加上東北這幾年來經(jīng)濟(jì)增速墊底，因此引發(fā)的議論更多。2017年12月31日，多名大學(xué)生到雪鄉(xiāng)旅游遭遇車禍，而乘坐的面包車卻是非營運(yùn)車輛。這兩起事件只是孤例嗎?其所引發(fā)的游客對東北冰雪旅游的負(fù)面印象該如何扭轉(zhuǎn)?

?東北當(dāng)下又成為熱點(diǎn)，可這次不是因?yàn)槔瞎I(yè)城市改造，也不是工業(yè)去產(chǎn)能，而是第三產(chǎn)業(yè)中的旅游業(yè)出了點(diǎn)問題。

冰雪旅游是東北的一張名片，那里坐擁全國最好的冰雪資源，但有時(shí)服務(wù)的落后以及價(jià)格欺詐足以讓一切優(yōu)勢都喪失殆盡。當(dāng)不少游客懷著對“三億人上冰雪”的憧憬以及對即將到來的冬奧會的向往，頂著嚴(yán)寒北上要和潔白的冰雪來一次親密接觸時(shí)，遭遇到的卻可能是比冰雪更冷的商家。

從帖文發(fā)出到跟帖云集變成熱點(diǎn)，說明“冰雪憧憬”被現(xiàn)實(shí)打破的游客數(shù)量眾多，東北旅游宰客并非孤立現(xiàn)象。游客們共鳴式的訴苦將雪鄉(xiāng)送到放大鏡下，這時(shí)負(fù)責(zé)任的行為就是應(yīng)該將相關(guān)問題真正曝光，敢于面對問題，才有可能找到解決問題的方式。

“一錘子買賣”造不出一座“冰雪王國”

在跟帖的熱議中，旅游業(yè)的欺詐經(jīng)常被和東北近年來經(jīng)濟(jì)增速不佳的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢聯(lián)系起來。對此一方面不能亂開“地圖炮”，畢竟白山黑水間傳統(tǒng)上有著純樸好客的民風(fēng)，也有著經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿?另一方面也應(yīng)該正視，確實(shí)有一些管理有漏洞的地方存在短視思維，在旅游業(yè)的經(jīng)營中存在宰客這種“一錘子買賣”的做法，認(rèn)為反正游客只來這一次，以后還會有新的游客成為送上門的“羊羔”。

可是在信息越來越透明的市場中，“羊羔”們也會交流“虐心”體驗(yàn)。以急功近利心態(tài)發(fā)展旅游，最后只能拉低美譽(yù)度并提高成本，最后落得門可羅雀的下場。積極的做法則是要著眼長遠(yuǎn)，樹立品牌，提升服務(wù)，規(guī)范管理，打造“冰雪王國”的形象。雪鄉(xiāng)之所以變火，就是因?yàn)槭嗄陙碓谟慰烷g口口相傳的聲譽(yù)積累，形象建立不易，可殺雞取卵的做法卻會在短時(shí)間內(nèi)將多年的積淀毀于一旦。

品質(zhì)社會更加看重品牌形象

品牌形象已經(jīng)在旅游中越來越重要。中國已經(jīng)進(jìn)入品質(zhì)社會，旅游是美好生活的必然組成部分，可以有效提升人民的幸福感。旅游也在經(jīng)歷消費(fèi)升級的過程，由最早的觀光游逐漸發(fā)展到休閑游和度假游，現(xiàn)在游客的需求也已經(jīng)從最初的“悅目”進(jìn)化到要以“賞心”為主。浸入式的旅游體驗(yàn)成為人們追求的目標(biāo)，品質(zhì)旅游未來看好。東北有很多獨(dú)特的旅游資源， 本來“雪冷心熱”是冰雪旅游最大的賣點(diǎn)之一，但失去最基本的服務(wù)支持和人文支撐后，再美好雪景也只會讓人感受到雪冷心更寒。

以刮骨療毒的勇氣重建游客信心

在冬季旅游中，東北的冰天雪地也是金山銀山。2016-2017年冰雪季，我國冰雪旅游市場規(guī)模達(dá)到1.7億人次，冰雪旅游收入約合2700億元。五年后，我國冰雪旅游年人數(shù)將有望達(dá)到3.4億人次，收入達(dá)到6700億元，冰雪旅游將帶動旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值達(dá)到2.88萬億元，這對于東北經(jīng)濟(jì)來說是天然的蛋糕。

可要順利吃下這塊蛋糕，就需要提升冰雪旅游發(fā)展質(zhì)量，這也是東北旅游業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重點(diǎn)。雖然相對于東北整體而言，雪鄉(xiāng)旅游的亂象屬于個別現(xiàn)象，但一兩出負(fù)面事件，就足以影響到整個東北冰雪游的美譽(yù)度。時(shí)間不等人，負(fù)面影響平息要和溫度賽跑，因?yàn)楹芸炀蜁酱号ㄩ_冰雪游的黃金季節(jié)過去的時(shí)候。雖然對這次宰客時(shí)間，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門已經(jīng)盡快調(diào)查并出臺調(diào)查結(jié)果，黑龍江也出臺措施整頓旅游市場。這是朝正確做法邁出的一步，但從各地的經(jīng)驗(yàn)來看，整治市場需要保持高壓態(tài)勢，久久為功，防止反彈，真正以刮骨療毒的勇氣重建游客信心，讓違規(guī)的經(jīng)營者真正出清，否則一旦出現(xiàn)新的不良案例，那么影響的地方可能并非一村甚至一縣。

現(xiàn)在正是冰雪旅游發(fā)展的黃金時(shí)節(jié)，可只有真正打造出“雪冷心熱”的旅游環(huán)境，才能讓游客安心跨過山海關(guān)，讓金山銀山變現(xiàn)，真正使旅游能為東北振興做出貢獻(xiàn)。

文丨央視評論特約撰稿 王亞宏